El paper del facilitador/e-moderador en la construcció i manteniment de comunitats de pràctica

Tinc l’honor d’haver estat convidat a fer una presentació al XIII Seminari Compartim: L’e-moderador i altres nous agents de coneixement a les organitzacions, el 21 de setembre de 2011. L’acte l’organitza el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada de la Generalitat de Catalunya.

Aquest post és un breu preàmbul de la meva presentació.

Antecedents

La meva experiència de compartir coneixement en les organitzacions es deu principalment a la meva participació en la creació de comunitats de pràctica (CoP) per al govern local del Regne Unit. Això va ser part d’una estratègia de gestió del coneixement més àmplia, de la qual vaig ser encarregat, per a l’Agència de Millora i Desenvolupament (ara part del Grup de Govern Local -LGG). El 2006 es va posar en marxa una plataforma de col·laboració en línia per donar suport a l’autoorganització, a les comunitats virtuals del govern local i a altres empleats del sector públic. L’objectiu era millorar els serveis del sector públic mitjançant l’intercanvi de coneixements i bones pràctiques.

En els últims cinc anys, la plataforma de la comunitat ha crescut per donar suport a més de 1.500 comunitats de pràctica, amb més de 100.000 usuaris registrats. Això ha donat lloc a moltes iniciatives de millora de serveis, des de més eficiència en l’aprovisionament i planificació dels projectes, fins a més eficàcia per a la col·laboració interinstitucional en la prestació de serveis de primera necessitat, com ara l’atenció sanitària i social. També ha proporcionat informació útil sobre la dinàmica de la col·laboració social i gestió de comunitats, per exemple, els factors que influeixen en l’èxit d’una comunitat.

Quin aspecte té una CoP d’èxit?

L’èxit depèn del propòsit de la comunitat. Algunes CoP s’han establert com a xarxes d’aprenentatge i intercanvi, mentre que altres tenen una producció definida, per exemple, el desenvolupament de noves pràctiques per a l’atenció social per a adults. És clarament més difícil establir criteris d’èxit per a una CoP dedicada a l’intercanvi de coneixements que per a una CoP, posem per cas, que té una producció tangible. L’èxit de la primera es basarà en una anàlisi més subjectiva que per a la segona, on és probable que hi hagi una evidència més tangible d’una producció, per exemple,un document de política o d’estudi de cas.

No obstant això, en comptes d’argumentar i debatre els criteris per a l’avaluació de l’èxit d’una CoP (o un altre sistema d’aprenentatge organitzacional), prefereixo tenir en compte com monitorar i avaluar la salut d’una CoP. Per a aquest enfocament, crec que hem de fer l’analogia entre una CoP i un organisme viu.

Una CoP sana mostrarà signes clars de vida. Això es pot avaluar mitjançant diversos indicadors quantitatius, com ara:

• Nombre de membres

• Taxa de creixement de la comunitat

• El nombre i la freqüència de documents carregats

• Nombre i freqüència de documents llegits o descarregats

• Nombre i freqüència de nous posts al bloc

• Nombre i freqüència de missatges al fòrum

• Nombre i freqüència de comentaris

• Nombre de pàgines vistes per sessió

• El temps dedicat a la CoP per sessió del navegador

Etc.

No és que un d’aquests indicadors de manera aïllada indiqui la bona salut d’una CoP, però en conjunt poden donar una perspectiva general de com és de vibrant i activa la comunitat.

Seguint amb l’analogia d’un ésser viu, cada CoP tindrà un metabolisme diferent; algunes comunitats seran molt actives, mentre que altres poden ser bastant tranquil·les. Entendre el ritme de la comunitat és un aspecte clau per saber quan la intervenció és necessària per mantenir aquest ritme. No totes les CoP seran vibrants i actives sempre, hi pot haver períodes de relativa inactivitat com una part natural del cicle de vida CoP. Però és important saber la diferència entre una CoP que està passant per un període d’inactivitat i una CoP que està moribunda.

Un punt a destacar: les CoP inactives no necessàriament han de ser causa de preocupació. Una de les raons de la inactivitat podria ser que la CoP ha complert el seu propòsit i els seus membres han canviat. En aquest cas, els actius de coneixement de la CoP s’han de publicar i ser motiu de celebració i la CoP o ha de tancar-se, o (amb l’acord dels membres) reformular-se amb un nou tema o propòsit.

Per tant, la comprensió dels senyals vitals i el metabolisme d’una CoP és una part fonamental per garantir la bona salut de la CoP, i per tenir més possibilitats d’assolir els seus objectius. I la clau per a la bona salut d’una CoP és saber com i quan intervenir quan un o més dels signes vitals comença a trontollar. Sense ànim d’insistir massa en la meva analogia de l’ésser viu, és l’equivalent de saber quan algú no es troba gaire bé i se li administra el medicament adequat. [Vegeu la secció final sobre els símptomes i les cures potencials per a una CoP malalta.]

El facilitador en línia/e-moderador

On encaixa el facilitador de la CoP o e-moderador en tot això? Bé, abans he esmentat que en els cinc anys des de la seva creació, l’estratègia de la CoP de govern local ha proporcionat informació útil sobre la dinàmica de la col·laboració social i gestió de comunitats. Per exemple, hi ha una clara evidència que les CoP que tenen facilitador/e-moderador a temps complet o parcial tenen més probabilitats d’èxit que aquelles que depenen totalment de l’autoorganització o que no tenen rols o responsabilitats clarament definits.

La CoP més reeixides (i he d’aclarir aquí que faig servir l’èxit en el sentit de bona salut) són aquelles on hi ha més d’un facilitador/e-moderador i on les intervencions del facilitador/e-moderador són freqüents i predictibles. Això pot prendre diverses formes, com ara enquestes periòdiques als membres de la CoP, tramesa regular de butlletins electrònics, un calendari d’esdeveniments (cara a cara o virtual), entrada habitual de missatges al fòrum i comentaris, la sembra de noves converses, retrocanalització per fer connexions entre els membres de la CoP, etc.

En altres paraules, mostrem un bon facilitador/e-moderador de CoP i et puc mostrar -amb tota probabilitat- una CoP saludable i reeixida (o una comunitat de compartició de coneixements organitzacional).

Les funcions i responsabilitats

Sovint m’han preguntat “què fa un bon facilitador/e-moderador de comunitats?” Aquesta és difícil de respondre, i sóc de l’opinió que és més una art que una ciència. Les funcions d’administració tècnica de la tasca es poden ensenyar, però els bons facilitadors/e-moderadors que he conegut aporten una altra dimensió a la funció, és a dir, empatia i comprensió dels comportaments humans i de les personalitats. Una cosa que sospito que ve amb l’experiència en comptes d’un enfocament pedagògic. El que crec que és important és tenir algun coneixement (no necessàriament l’estatus d’expert) i l’entusiasme per la matèria o el tema de la CoP (també conegut com el domini del coneixement). Això ajudarà quan les intervencions siguin necessàries, i els membres de la comunitat seran més propensos a considerar el facilitador/e-moderador com un dels seus.

Hi ha hagut diversos articles i blocs publicats sobre el paper i les responsabilitats d’un facilitador de comunitats en línia o e-moderador, però potser el següent diagrama captura l’essència de la funció.

Facilitator Role

(diagrama retreballat a partir d’un original de Dion Hinchcliffe)

Conclusió

En conclusió, i seguint amb el tema de salut en relació amb els sistemes de coneixement organitzacional, com ara les CoP, el següent és un resum dels símptomes i les intervencions suggerides per a una CoP malalta. És una adaptació d’un treball original de Patti Anklam, i presentat per Michael Norton al Grup de Govern Local (vegeu els agraïments).

Les revisions de salut de la comunitat

Tal com s’ha esmentat, el cicle de vida d’una comunitat està subjecte a un ritme particular, que pot variar d’una COP a una altra. La comprensió d’aquest ritme ajudarà a saber si calen intervencions específiques i quan.

La participació pot disminuir, el nombre de llocs afluixar, menys gent es presenta, i només unes quantes persones generen plans per a la propera activitat. Però no totes les baixades de contingut i contribucions signifiquen que la vida de la comunitat s’ha acabat. En molts casos, alguns diagnòstics i accions específiques poden revitalitzar una comunitat.

La identificació dels símptomes

Les accions que veureu a la taula de més avall són principalment per als facilitadors/e-moderadors de comunitats, però, de fet, qualsevol membre de la CoP pot prendre la iniciativa per rejovenir la comunitat.

Símptomes i accions per millorar la participació de la comunitat

Símptoma Accions
No hi ha participació o activitat

  • No hi ha nous documents o enllaços publicats
  • No hi ha fils de discussió nous, anuncis o notícies
Publica nou contingut, demanant comentaris i observacions per obtenir nova conversa

Recorda a la gent de definir alertes per al lloc.

Parla amb els membres per esbrinar en què treballen i pregunta que els agradaria veure-hi.

Activitat de poques persones Trucada o correu electrònic als membres que fa un temps no han participat; esbrina per què no han participat. Utilitza les converses per obtenir

nous continguts i fomentar la contribució.

Assegura’t també que les persones que no contribueixen saben usar les eines. Mai s’ha d’assumir que les eines són intuïtives per a tothom, o que tothom sap com usar-les.

La gent utilitza el correu electrònic en lloc de publicar les preguntes i els debats a la CoP L’hàbit de correu electrònic és difícil de trencar. Si l’objectiu de la comunitat és capturar totes les converses rellevants per al seu ús futur, aleshores el facilitador de la comunitat ha d’adoptar una posició ferma amb els membres.

Una manera de fer-ho és fer una declaració pública que no es respondran les preguntes enviades per correu electrònic individual, però que les preguntes publicades a la comunitat sempre es contestaran en el temps establert. Un altre mètode consisteix a respondre totes les preguntes per correu electrònic demanant al sol·licitant que publiqui la pregunta al fòrum.

Caiguda sobtada en les discussions on abans hi havia activitat Si hi havia molt debat actiu i després s’apaga ràpidament, revisa el que hi ha publicat per veure possibles flames. Edita els fils de discussió per esborrar qualsevol comentari inapropiat (i comunica que ho has fet). Parla amb les persones que ho han publicat i aclareix les normes per a la participació a la comunitat.
Una altra comunitat se centra en el mateix tema Si els membres de l’altra comunitat són membres actuals o anteriors de la teva comunitat, parla amb ells sobre per què la comunitat no satisfà les seves necessitats. Si volen prendre un enfocament específic, aleshores assegura’t que has establert vincles transversals amb els altres llocs de la comunitat, i que envien la gent d’anada i tornada quan es necessiti

Si la nova comunitat es compon de persones que no participen en la comunitat actual, fes algunes preguntes. Mira si hi ha prou solapament com perquè la nova comunitat pugui ser gestionada millor com una subCoP del lloc actual o una fusió entre les comunitats.

Revitalització

La facilitació/e-moderació de comunitats tracta de crear i mantenir relacions, no només dels facilitadors/e-moderador amb els membres individuals, sinó també les relacions entre els membres. Avivar la comunitat implica la restauració de capital social a la comunitat d’una manera que motiva i anima la gent a tornar a participar i a comprometre’s. La següent taula mostra algunes intervencions pràctiques -coses que pots fer per canviar la dinàmica actual- que poden tenir un impacte positiu en la comunitat.

Revitalització de comunitats

Intervenció Impacte potencial a la comunitat
Demana suport als patrocinadors Parla amb els patrocinadors de la comunitat.

Si el patrocinador espera que la comunitat sigui col·laborativa i operativa, demana que mostrin algun tipus de suport visible a la comunitat, convida’ls a participar, o que dediquin un temps a la comunitat per revisar el lloc i formular suggeriments i proporcionar recursos que li donin suport.

Reunions informals (cara a cara o virtuals) Reunions cara a cara (o en línia o per telèfon) poden variar des de molt informals a molt formals i estructurades. És important donar a la gent una raó perquè vinguin -però una vegada que les persones estan juntes tenen l’oportunitat de fer coneixences o renovar-les, trobar temes d’interès comú, i compartir les experiències recents.
Comunicar-se amb més freqüència Crea un butlletí electrònic que consti d’elements que descriguin el que pot (o no) estar succeint en la comunitat, però també el que els diferents membres de la comunitat poden estar fent. Podria ser necessari trucar o posar-se en contacte directament amb una sèrie de persones per obtenir les seves notícies.
Retroacció Una trucada telefònica personal (o una reunió) és una bona manera de connectar un a un per descobrir les inquietuds de la gent o per escoltar el que falla en la participació. Per exemple, un membre de la comunitat pot no estar rebent el suport del seu cap per participar.
Convidar nous membres Sovint, la forma de moure una comunitat del bloqueig a un estat d’activitat és introduir nous membres que siguin més extravertits, o que facin moltes preguntes als membres existents.

Els nous membres introdueixen noves idees, modifiquen alguns patrons de comportament i aporten noves connexions i coneixement al grup.

Tenir un orador convidat (hotseat) Aportar noves idees a partir d’oradors externs sovint ajuda una comunitat a canviar el seu pensament i a generar noves idees. Aquesta idea es pot adaptar a un esdeveniment en línia en què les persones de múltiples disciplines estan convidades a contribuir en un tema durant un període de temps.
Canviar el propòsit de la comunitat Si una comunitat s’ha esgotat, pot ser el moment de retirar-se de la comunitat (amb una celebració!), i passar a alguna cosa nova.

Sovint si una comunitat ha construït una gran quantitat de capital social i vol continuar unida, els membres poden decidir sobre una àrea temàtica nova, i crear una nova comunitat o reformular l’existent.

Desenvolupar les habilitats de facilitació/e-moderació Si un objectiu de la comunitat és participar en les discussions i hi ha poca activitat, podria ser bo descobrir com altres facilitadors/e-moderadors treballen això. Uneix-te a un del creixent nombre de grups i comunitats de facilitadors/e-moderadors, o fes un mica de crowdsourcing a Twitter, Facebook o altres xarxes socials a la recerca de respostes a preguntes específiques. Si no pots trobar una comunitat adequada de facilitadors/e-moderadors, considera de començar-ne una per a la teva organització!

Agraïments
Patti Anklam: http://www.pattianklam.com
Michael Norton: http://mik0ton.wordpress.com/
Dion Hinchcliffe http://www.zdnet.com/blog/hinchcliffe
Post original al bloc Communities and Collaboration

SG Dale, director Collabor8now Ltd

4 thoughts on “El paper del facilitador/e-moderador en la construcció i manteniment de comunitats de pràctica

  1. Gràcies Steve. Aquesta reflexió és molt més del que t’havíem demanat. El teu coneixement expert, en aquesta fase del nostre programa, ens ajudarà molt. Et tenim com model a imitar.
    Fins dimecres.

    M'agrada

  2. Gràcies per orientar la reflexió des de l’experiència real. Penso que recull moltes idees que ens poden resultar d’especial ajuda per a detectar el moment vital en el que es troba la nostra comunitat i revitalitzar-la o acceptar sense enyorances romàntiques el fi del seu cicle vital, seguint amb el símil proposat.

    M'agrada

  3. Hola a tots/es!
    Penso que aquest és un post que tot coordinador / e-moderador de CoP hauria de llegir i tenir en compte. Molts cops ens endinsem en aquest projecte sense la informació / coneixement / eines com per valorar el seu èxit, la seva incidència, el seu futur dins del col·lectiu. És per això necessari tenir indicadors que ens ajudin a orientar-nos en aquesta tasca.
    Moltes gràcies!

    M'agrada

  4. The report of good practices developed in other countries is an excellent reference for a mutual improvement. Thank you so mucho for the excellent speech.

    M'agrada

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s