Go lean! El repte de la gestió eficient

PlomaEl lean thinking (un concepte basat en la reducció al màxim de les ineficiències, d’allò que és accessori i no aporta valor) va néixer a les fàbriques Toyota del Japó després de la Segona Guerra Mundial, i es va popularitzar a partir de la publicació l’any 1990 del llibre The Machine that Changed the World (La màquina que va canviar el món), de James P. Womack, Daniel T. Jones i Daniel Roos. En aquesta obra es van establir els cinc principis lean:

  • Establir clarament què és allò que crea valor des de la perspectiva del client.
  • Identificar tots els passos al llarg de la cadena de valor.
  • Dur a terme aquelles accions que creen el corrent de valor.
  • Fer només allò que demana el client en el moment que ho demana (just in time).
  • Treballar per assolir la perfecció mitjançant l’eliminació de capes successives de malbarataments.

El mètode lean té la seva expressió més genuïna i holística aplicada a la gestió: és el lean management. Es fonamenta en el client, que és qui defineix el valor, i en funció d’això es desenvolupen i consoliden els processos per proveir aquest valor. Els processos són executats per persones que, quan reben el suport i el lideratge adequats, són capaces de millorar contínuament aquests processos per afegir valor per al client. Es tracta, en definitiva, de gestionar els processos sense malbarataments, amb un cost mínim i amb la màxima eficiència.

El lean management pot ser aplicat a qualsevol tipus d’organització, també a l’Administració pública. Però és obvi que l’Administració no es mou en un context de la competència empresarial, sinó en un context d’equitat, per la qual cosa cal adaptar la metodologia a la realitat de la governança, on el terme client s’ha de substituir pel d’usuari o ciutadà: es tracta d’incrementar la capacitat de l’Administració per oferir serveis de més qualitat amb menys recursos (treball, temps i diners), reduïnt les ineficiències, amb millores contínues i el màxim respecte cap a les persones. Tal com exposa Alberto Ortiz de Zárate en aquest post al seu blog Administraciones en red, un servei públic gestionat amb la metodologia lean hauria de basar-se en els fonaments següents:

  • Entendre com es produeix valor per al ciutadà i organitzar-se per generar-ne el màxim amb el mínim de malbaratament.
  • Dissenyar els projectes perquè cada pas es faci de manera fluïda i fàcil d’entendre.
  • Apoderar tothom que participa en els processos perquè tinguin iniciativa per resoldre qualsevol problema que pugui sorgir i per assegurar-se que no es repetirà.
  • Eliminar els conceptes de competència individual i d’assignació de culpabilitat, i apreciar en canvi els errors com a oportunitats per millorar.
  • Autoorganitzar els grups de treball per trobar sempre la millor solució als problemes, amb l’aplicació del mètode assaig-error.
  • Els càrrecs públics i comandaments intermedis han de posar-se al servei dels grups de treball per aconseguir recursos, eliminar obstacles organitzatius i optimitzar al màxim el potencial de les persones.

Per poder implantar un model lean cal dur a terme prèviament les tasques següents:

  • Establir quin és l’estat actual de la nostra organització de manera clara i concisa.
  • Detectar quines són les oportunitats de millora.
  • Dissenyar l’estat futur que volem assolir.
  • Planificar i dirigir el canvi.

Com ja hem vist, una de les claus del mètode lean és l’eliminació dels malbarataments. Però quins són els malbarataments principals que dificulten l’eficiència dels serveis públics? Alberto Ortiz de Zárate, en aquest altre post, n’ofereix unes pistes:

  • Retards que pateixen els ciutadans.
  • Duplicacions (tant pel que fa al servei als ciutadans com pel que fa a l’organització interna).
  • Moviments innecessaris per als ciutadans (en els serveis presencials i en la usabilitat dels webs).
  • Comunicació confusa cap als ciutadans, en el fons (contingut) i en la forma (tipus de llenguatge).
  • Absència de tracte correcte al ciutadà.
  • Errors en la prestació dels serveis.

En temps d’austeritat, ser capaços de fer més i millor amb menys ha de ser la nostra fita principal: apuntem-nos, doncs, al lean!

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s