La veu de la ciutadania, una oportunitat per a la millora del servei

El 12 de febrer vam tenir l’oportunitat de celebrar la primera de les jornades de transferència de coneixement de les comunitats de pràctica del programa Compartim d’aquest any 2015 (calendari 2015). Es tractava de la I Jornada de Qualitat de l’Atenció Ciutadana que, en un format ortodox de comunitat de pràctica, tenia l’objectiu de demostrar com es pot dur a terme la gestió de la qualitat en l’Administració pública a través de l’atenció ciutadana i com aquesta es pot implementar per diversos canals.

Fruit del treball de tot un any s’ha presentat un producte final excel·lent. Es tracta d’un protocol per a la Gestió de les consultes, queixes i suggeriments al Departament de Justícia. Però, més enllà d’aquesta gran aportació de coneixement, voldria ressaltar alguns elements que m’han semblat excel·lents i específics d’aquesta CoP i Jornada.

1. Esponsorització. L’obertura de la jornada va ser a càrrec d’Enric Colet, secretari general del Departament. En les seves paraules d’obertura va assenyalar dos aspectes que em semblen bàsics en el treball col·aboratiu:

  • L’adopció immediata per part del Departament del treball presentat.
  • Posar en valor la dinàmica de creació de coneixement de baix cap a dalt. El Departament, en paraules d’un dels seus principals directius, entén que aquest tipus dinàmiques són ara molt eficients perquè donen protagonisme al coneixement intern i arriben a nivells de qualitat en la producció excel·lents.

Les paraules de cloenda van correspondre al director del Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, Xavier Hernández, el qual va ressaltar un dels aspectes més crucials del treball col·laboratiu: provocar espais de convivència entre professionals sota l’eix del coneixement i la preocupació per la millora de l’organització. Aquesta reflexió és sàvia i és el millor consell per als directius que encara tinguin dubtes sobre la bondat del treball col·laboratiu.


2. El programa de l’esdeveniment: Com ja és habitual, quan la programació de la jornada la realitzen els mateixos protagonistes, tenim la grata sorpresa que l’elecció dels ponents és immillorable. Ahir en l’explicació del producte col·laboratiu, a més dels protagonistes, vam poder comptar amb un gran ponent: Albert Serra, director de l’Institut de Governança i Direcció Pública d’ESADE, que va fer una magnífica conferència d’obertura sobre la gestió de qualitat en l’àmbit de l’Administració pública. De visionat obligatori per a tots aquells que vulguin tenir criteri sobre qualitat i sobre el que significa avui, com a indicador, la satisfacció del usuaris dels serveis públics.

Un ingredient de qualitat també va ser una taula rodona amb els principals experts en atenció ciutadana a la Generalitat que van exposar diferents punts de vista sobre la multicanalitat en l’atenció ciutadana. Molt bones intervencions de Jordi Graells, Elsa Urrútia i Mercè Nadal.

3. Participants a la Jornada. L’objectiu d’aquest tipus de jornades s’aconsegueix si assisteixen tots els interessats i protagonistes de l’àmbit professional. La difusió va funcionar molt bé i hi havia professionals experts de l’àmbit, l’atenció ciutadana, de diversos departaments i institucions.

4. Dinàmica de funcionament de la comunitat. Sempre diem que les comunitats de pràctica en què els seus membres depenen de diferents unitats són més difícils de gestionar i de conduir. Aquest ha estat el cas també de la comunitat de qualitat, que té una vocació transversal i en la qual hi ha implicades diferents unitats del Departament. Però, amb l’experiència que ja tenim acumulada, i amb la sàvia conducció de la seves e-moderadores i líders Iolanda Aguilar i Marta Castejón, que van saber guanyar-se el suport dels directius implicats, van aconseguir que la comunitat funcionés forma excel·lent. Juntament amb Anna Cervera van explicar la gènesi i els continguts del producte de coneixement que han elaborat, de manera col·laborativa, tots els membres de la CoP.

Jesús Martínez

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s